Añadir valor: el Everest de las empresas ante COVID-19

Guillermo Tejada

Panamá vive momentos que no conocíamos. El Covid-19 está modificando lo que creíamos posible en las relaciones humanas y especialmente en el entorno de los negocios.

El reto de añadir valor manteniendo contacto de calidad con sus colaboradores, clientes y stakeholders se ha convertido en la ascensión particular al Monte Everest para las organizaciones panameñas.

Desde la llegada del COVID-19 a Panamá el Gobierno ha implementado medidas extraordinarias para disminuir su propagación, lo que ha obliga a la empresas a dar un paso el frente para cuidar tanto a su talento, como a sus consumidores. No es un tema menor, anticiparse a los distintos escenarios de negocios y sociales en gran medida determinará la sostenibilidad de muchas marcas.

En medio de una ambiente inédito, las empresas que mejor están enfrentando los retos actuales tienen varias cosas en común:

1. Un mensaje claro. Ahora más que nunca, las empresas deben proyectar un mensaje claro para poder hacerse escuchar en medio del ruido cruzado por el Covid-19. Primero internamente, ya que sus colaboradores están sometidos a la misma incertidumbre que el resto de la población. En ese contexto, las empresas se convierten en lugar seguro para su personal, pero esa seguridad no se genera al azar: es el resultado de una comunicación precisa, fluida y transparente. Por otro lado, el mensaje también debe llegar de forma clara a clientes y stakeholders, que seguramente están esperando que las marcas que prefieren den muestras de poseer un propósito mucho más elevado que el mero interés de negocio. Ello se evidencia mucho más ante una crisis de escala humana como esta.

A nivel interno, si los colaboradores están claros en el mensaje de la compañía, podrán convertirse en multiplicadores del mismo con el resto de las audiencias, especialmente clientes. Proporcionar a los equipos una batería de mensajes claros, es una tarea que parece simple, pero si no se hace, ellos mismos podrían promover desinformación.

           2. Un líder visible. En momentos como este, en el que a veces no sabemos qué decir es claro que  el líder asuma su rol de guía y establecer comunicación transparente y fluida con clientes, inversores, proveedores, etc. para mostrarles el propósito la marca en un momento tan complicado. Demostrar empatía y receptividad, sobre todo durante adversidades, son algunas de las características que definen a un líder.

El principio más importante en las comunicaciones con las audiencias de una marca o empresa escuchar, primero, para luego devolver respuestas empáticas que reflejen en acción dicho propósito. Es clave que en momentos como este el líder no solo comprenda a fondo el contexto, sino también la perspectiva de sus clientes, de su equipo y demás stakeholders.

          3. Canales relevantes: La interacción (virtual) es importante hoy más que nunca. Conocer las preocupaciones de las audiencias clave y cómo podemos aportarles confianza y valor en momentos como este puede aclarar el horizonte ante situaciones como esta. Herramientas como sistemas de escucha activa y monitoreo de inteligencia pueden identificar estas necesidades, que muchas veces suelen presentarse con soluciones claras. La tecnología y el análisis de la data nos da la oportunidad de convertir una crisis en una oportunidad si sabemos escuchar.

Para las marcas y empresas este es el momento oportuno para que cuenten con una huella digital lo suficientemente fuerte para reaccionar a la alta demanda de  información sobre la posición de la empresa y las acciones que van a ir tomando según cómo avance la situación del COVID-19.

Es evidente que la cuarentena está redefiniendo lo que era la vida cotidiana para muchos. El pasar mayor tiempo en casa puede traducirse en aspectos positivos como tener más tiempo para estar en familia y para uno mismo. Sin embargo, en muchos casos esto también significa estrés, ansiedad y sensación de aislamiento.

El uso de plataformas digitales y redes sociales ha sido clave para entrar a los hogares para hacer la cuarentena más llevadera, entretenida y productiva. Es un espacio en el cual las marcas debe activarse para añadir valor.

¿QUÉ PUEDEN HACER LAS MARCAS?

1. Evitar ser percibido como oportunista. Incrementar costos en artículos de limpieza o en el delivery a las casas son acciones que sin duda reflejan la poca empatía de la marcas.
2. Brinde aliento. Mensajes que reflejen que es consciente de la situación y que está dispuesto a ser parte de la solución para que juntos superen momentos como este.
3. Realice actos solidarios. Identifique desde su operación y modelo de negocio cómo puede ser apoyo a las diferentes comunidades (personal de salud, adultos mayores o niños) o incluso al gobierno en su gestión.
4. Primero digital. Redes Sociales, aplicaciones, commsites, live streaming y un sinnúmero de ejecuciones digitales son ideales para acompañar a las personas en sus casas en medio de la cuarentena. pero siempre añadiendo valor.
5. Oriente a las personas en cómo aprovechar su tiempo de cuarentena. Tutoriales, consejos para redecorar la casa, conciertos, clases de fitness, de cocina o fotografía.
6. La risa es la mejor medicina, pero ¿qué tan lejos se puede llegar? A veces está bien que el consumidor haga pero las marcas deben tener cuidado de no ofender.

El autor:

Gerente de Consumer Engagement y Digital en LLYC, cuenta con 15 años de experiencia en el mercado de las comunicaciones estratégicas y las relaciones públicas.También tiene experiencia en la gestión de las comunicaciones a nivel de administraciones públicas del Gobierno de Panamá. Es licenciado en Ciencias de la Comunicación Social y cuenta con una Maestría en Marketing Digital.

Redacción Istmo

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