El mundo del sector de la distribución está cambiando a una velocidad increíble. Ahora es más dependiente de la tecnología, lo que significa que hay más en juego para que los servidores y los centros de datos estén siempre disponibles. Como líder de la industria en infraestructura digital y soluciones de continuidad, la multinacional de telecomunicaciones Vertiv impulsó un estudio con DCD “Transformación de la distribución y su impacto en la infraestructura digital”, para comprender los desafíos del sector e identificar los impulsores para los clientes minoristas.
Este estudio indicó que el número de tiendas en el lugar disminuiría en 2020 y que el número de centros de distribución crecería en un 25%. Las inversiones en tecnología se mantendrán estables para las tiendas en el sitio, pero crecerán en dos dígitos para los centros de distribución. Por un lado, deben ofrecer una experiencia de compras de alto nivel, respaldada por el análisis y la personalización, y siempre disponible. Por otro lado, deben infundir nueva vida a las tiendas físicas mediante herramientas digitales para que las compras sean más emocionantes para la generación de clientes expertos en tecnología, indicó Vertiv.
Análisis:
Las terminales de punto de venta, los programas de lealtad del cliente, y por supuesto, los sitios de compras en línea producen datos valiosos. No es suficiente con almacenar esta información; es necesario utilizarla. Aquí es donde los análisis entran en escena: toman en cuenta los niveles de inventario, los movimientos de la cadena de suministros, la demanda de mercado y la demografía de los consumidores para que las organizaciones tomen decisiones informadas de adquisición y eviten almacenar mercancías no deseadas. Los análisis también permiten que los distribuidores puedan personalizar la experiencia de compras y ofrecer los productos más relevantes para cada cliente. En los últimos años, la industria de la distribución ha descubierto nuevas fuentes de datos, como los sensores y los dispositivos del Internet de las Cosas (IdC), tanto en la zona de ventas como en la cadena de suministros. Todo esto requiere una infraestructura de almacenamiento y procesamiento, que a menudo reside en el núcleo del centro de datos corporativos.
Seguimiento de clientes en la tienda:
Las tiendas pueden contabilizar los clientes que ingresan y darles seguimiento con cámaras de video de alta definición, puntos de acceso a Internet inalámbrico y los dispositivos transmisores de Bluetooth. Los puntos de acceso a Internet inalámbrico pueden dar seguimiento a cualquier dispositivo móvil con conexión habilitada —incluso sin estar habilitada. Los económicos dispositivos o balizas Bluetooth pueden dar seguimiento a los dispositivos que indican su presencia, por ejemplo, los dispositivos como: los relojes inteligentes y los seguidores de actividad. Esto permite que el “mercadeo de proximidad” puedan realizar notificaciones con una aplicación cuando el cliente esté cerca de la ubicación de destino. Las redes de video vigilancia pueden proporcionar los resultados más precisos de seguimiento. El análisis de imágenes ha requerido una gran cantidad de recursos y ha aumentado las preocupaciones por la privacidad, pero es posible que se vuelva más popular a medida que las herramientas de análisis de video se integran a los algoritmos del aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Lo mejor de todo es que estas tecnologías pueden cumplir con las leyes de protección de datos, si sus datos son anonimizados.
Señalización interactiva, etiquetas inteligentes:
Los avances en la fabricación de pantallas y las posteriores reducciones en los precios indican que incluso las tiendas más pequeñas pueden costear la señalización digital interactiva. Las pantallas pueden ser utilizadas para atraer clientes mediante la presentación de ofertas especiales o publicidad, lo cual lleva a un aumento en las ventas. Las pantallas táctiles pueden agregar un elemento interactivo e ir más lejos para reproducir la experiencia de compras en línea. Pueden ser utilizadas para comparar los diferentes productos o para mostrar más información adicional. Mientras tanto, las pantallas más pequeñas funcionan como etiquetas inteligentes que pueden cambiar los precios u ofrecer descuentos de un producto determinado en cuestión de segundos, lo cual hace que las tiendas físicas tradicionales sean tan ágiles como sus competidores en línea. Todos estos dispositivos representan una parte del Internet de las Cosas y requieren un software especializado y una conectividad a la red para ser administrados adecuadamente.
Espejos inteligentes:
De acuerdo con AlertTech, los compradores que utilizan probadores tienen siete veces más posibilidades de realizar una compra que aquellos que solo recorren la zona de ventas. Los “espejos inteligentes”, los “espejos virtuales” o los “espejos mágicos” permiten que los clientes puedan probarse ropa, accesorios y calzado sin necesidad de desvestirse. Estos integran cámaras de video de alta definición y un sensor infrarrojo que captura la posición y las dimensiones del cuerpo del comprador. Luego, el espejo superpone la ropa sobre la imagen del cliente en la pantalla. Algunos de estos dispositivos pueden trazar las articulaciones, como los codos y las rodillas, de manera similar a la captura de movimientos utilizada en la televisión y las películas, para permitir un grado razonable de movimiento con el atuendo virtual puesto. La tecnología ha sido probada por un buen número de distribuidores como Tesco, John Lewis, Rebecca Minkoff y Uniqlo, entre otros.
ChatBots:
Los avances en las investigaciones en síntesis de voz, aprendizaje automático e inteligencia artificial han llevado al surgimiento de los ChatBots: programas informáticos diseñados para mantener conversaciones y a menudo diseñados para imitar de manera convincente la manera en la que los humanos podrían comportarse. Los asistentes personales como Alexa y Siri pueden considerarse ChatBots particularmente sofisticados. En las tiendas en línea, los ChatBots puede reemplazar los filtros, los formularios y los menús desplegables para ayudar a los clientes en su búsqueda de un producto determinado. Además, pueden ser utilizados en mercadeo y soporte al cliente, lo cual reduce los costos de las operaciones de distribución. Sin embargo, no todo es un camino de rosas: una presentación reciente de Google I/O causó indignación cuando un ChatBot basado en la tecnología de la compañía Duplex se consideró demasiado eficaz a la hora de imitar ser humano y se catalogó como engañoso y poco ético.
Realidad aumentada (RA):
La realidad aumentada crea elementos digitales superpuestos en el mundo físico. En el sector minorista, la RA puede guiar a los clientes por la tienda. Combinada con la funcionalidad del carrito de compras, puede agilizar y mejorar los recorridos por la tienda. Actualmente, las aplicaciones de RA pueden analizar los productos en los estantes, por ejemplo, las aplicaciones para el entrenamiento físico muestran el contenido nutricional de los alimentos y bebidas, con base en un código de barras. Hace dos años, Ikea, un especialista en mobiliario armable, lanzó una aplicación de realidad aumentada que permitía ubicar en su hogar los modelos 3D de más de 2.000 artículos de mobiliario. Al igual que los espejos inteligentes, esto permitió que los clientes probaran un producto físico de manera digital antes de comprarlo. La misma tecnología puede mostrar notificaciones basadas en la ubicación; por ejemplo, puede detallar si un producto determinado ha aparecido en existencias o ha sido puesto a la venta. A diferencia de la RV, la realidad aumentada no necesita equipos especiales, solo un teléfono inteligente con una cámara.
Pagos alternativos:
Las criptomonedas aún están en desarrollo, pero es posible que se vuelvan cada vez más importantes como sistemas de pago futuros. Algunos distribuidores en línea se han adelantado: en EE. UU., al menos 13 compañías aceptan Bitcoin. Estas incluyen Overstock.com, eGifter, Newegg y más notablemente Microsoft, la cual acepta Bitcoin para entretenimiento y software en las tiendas de Windows y Xbox. Mientras tanto, la industria de la distribución física está buscando eliminar las cajas registradoras y permitir pagos biométricos confiables en las tiendas. El reconocimiento facial, los escáneres de iris y los escáneres de huellas digitales han estado a prueba por años. Amazon Go lleva la delantera: una cadena minorista sin cajas registradoras. En una tienda automatizada, los clientes pueden escanear su teléfono al llegar y luego una gran cantidad de cámaras y sensores dan seguimiento a los artículos que los clientes toman y los cobran automáticamente cuando salen de la tienda.
